Formazione dei Venditori Esperti: avere una strategia di crescita in tempi di crisi

Le realtà che si avvalgono di strutture di vendita formate da Agenti, sanno che la competitività di un’azienda è fortemente condizionata dalla qualità della sua forza commerciale, che deve essere produttiva e capace di creare valore, sia economico che patrimoniale, in termini di informazioni. In tempi di crisi, si riscontra una trappola su cui possono inciampare gli Agenti, in particolare quelli più esperti, fidelizzati, che detengono i portafogli clienti strategici dell’azienda. Quando la domanda di mercato si contrae, chi vuole vendere (e vivere) è più disposto a rinunciare alla marginalità e a “trattenere” i clienti che, con più frequenza,sono disposti a cambiare fornitore, allettati dai prezzi bassi di qualche competitor. Posso chiamare questa trappola IMMOBILITÀ. In aula, ultimamente, ho fatto coaching a 6 Agenti plurimandatari per un cliente del settore alimentare,e ho chiesto loro: Come rispondete al cliente che vi sottopone offerte migliori,della concorrenza,ed è disposto a sostituirvi come fornitore?”. Le risposte condivise con loro hanno identificato in modo chiaro e millimetrico 2 tipi di azione, a seconda degli anni di esperienza dell’Agente. I giovani mi rispondono con entusiasmo,quasi in coro,che l’arma migliore è trasmettere al cliente le diversità nel servizio, articolato nelle varie voci in cui è possibile identificarlo. Uno di loro, poi, mi da questa risposta: “Caro cliente, per quanto tempo le faranno questo prezzo promozionale? E se in futuro le applicassero prezzi più alti dei nostri? Come vede, non può escluderlo a priori…”. Diversamente, gli Agenti esperti rispondono mettendo al primo posto la leva emotiva/relazionale: “Ma come, sono 20 anni che ti fornisco e tu decidi di affidarti al primo che passa? Questo non me lo dovevi fare…”, con un tono tra lo scherzoso ed il risentito. È evidente come le 2 aree di risposta abbiano in sé degli elementi corretti, ma non efficaci, se utilizzati solo come risposta tout court ad un’obiezione. Serve una visione più ampia. Oggi,stare FERMI sulla propria persona, rende IMMOBILI. Dare per scontata l’affidabilità del cliente, di default, come se fosse un diritto divino, rende IMMOBILI.Affidarsi completamente al proprio ci immobilizza al suolo senza possibilità di scampo. Ignorare i segnali di un Mercato che è cambiato, genera un approccio difensivo che il cliente, purtroppo, avverte immediatamente. Oggi, soprattutto per gli Agenti esperti, occorre ridefinire alcuni elementi che consentono di organizzare la propria attività di vendita in modo più metodico rispetto al passato. Ho provato, insieme a questi 6 Agenti, a capire cosa oggi valuta il cliente, che priorità ha, che esigenze può avere. Le risposte potete immaginarle: prezzo, servizio, qualità, assistenza. Questi,oggi,sono termini VUOTI, abusati, senza significato. Sono termini di “comodo” senza un’anima, e fin quando non riempiamo di significato VERO la nostra offerta, la trappola sarà sempre dietro l’angolo. L’esercizio è servito per darsi poche ma efficaci “regole” sulle quali c’è un grande spazio per il cambiamento:
1. DNA aziendale/VISION: qual è l’identikit della mia azienda? Qual è il DNA del nostro modello di offerta, in cosa siamo bravi e se questo è sempre percepito al 100% dal cliente (variabile fondamentale: il cliente percepisce il 30% del DNA aziendale, più questo è annacquato, più gli è facile sostituirci). Che VISION hai del tuo lavoro: di relazione, di vendita, di esplorazione, di informatore? Agisci con un piano specifico perché ogni cliente riceva e capisca il DNA.
2. SERVIZIO: come spiegare in modo concreto e visivo al cliente il nostro servizio, con numeri alla mano (tempistiche medie, rotazione articoli, % copertura assortimento, ecc.). Oggi,il cliente sente ogni Agente dire: “Ma noi siamo più bravi nel servizio, diamo assistenza e lavoriamo in qualità”. Immaginate che bel sospiro di sollievo può tirare il cliente, dal momento in cui non ha davanti a sé qualche venditore che dice “Abbiamo il prezzo migliore del mercato, ma si dimentichi servizio e qualità…”.
3. CONSAPEVOLEZZA-VALORE: chi sono i clienti che comprano ME? E quelli che comprano l’AZIENDA? E quelli che comprano il PRODOTTO? Chi tra questi è un cliente più a rischio? Cosa devo fargli arrivare e percepire meglio, rispetto al passato? Dov’è il VALORE per il cliente?
4. PIANO SVILUPPO: organizza lo sviluppo oggi stesso, datti obiettivi settimanali o giornalieri semplici e raggiungibili; fai 1-2 visite al giorno su prospects, anche se li conosci tutti, il Mercato e le esigenze dei NON clienti possono essere cambiate. Copriti sul portafoglio cercando di capire chi perderai e chi conquisterai, ed in quanto tempo. Spesso le informazioni che hai della zona sono vecchie, incomplete,e ottenute da terzi. Non è più saggio approcciare direttamente il cliente? È bastato scrivere con loro alcuni punti chiave, per “ristrutturarsi” e approcciare la vendita con un rinato entusiasmo. Per gli Agenti esperti oggi è tempo di riflessione strategica. Meglio qualche ora utile a focalizzare gli obiettivi, piuttosto che riversare stress e insicurezza sul portafoglio clienti.

David Finardi